Dans le cadre de la certification, la Commission des Usagers (CDU) joue un rôle central dans la qualité de la prise en charge et le respect des droits des patients. Elle constitue un espace institutionnel de dialogue entre les usagers et l’établissement, en lien direct avec les professionnels.
La CDU ne remplace pas la Direction Qualité – Gestion des Risques et Relations Usagers, mais intervient en complément pour analyser les retours, faire émerger des points d’amélioration, et garantir que la voix des usagers soit prise en compte dans les décisions.
À quoi sert la CDU dans nos établissements ?
Elle a pour missions de :
• Analyser les réclamations, remerciements et retours patients,
• Identifier des axes d’amélioration dans l’organisation ou la prise en charge,
• Veiller au respect des droits des patients et à la qualité de l’accueil,
• Contribuer à diffuser une culture d’écoute et de bientraitance au sein des équipes.
La CDU s’inscrit pleinement dans les attendus de la Certification HAS V2025, notamment concernant :
• l’implication des usagers,
• la traçabilité des retours,
• et la démarche d’amélioration continue.
Qui sont nos représentants des Usagers ?
Monsieur Brick
Monsieur Schons
Monsieur Andarelli
Monsieur Thines
Le rôle des Représentants des Usagers (RU)
Les Représentants des Usagers, membres de la CDU, sont mandatés par des associations agréées.
Ils :
• écoutent et accompagnent les patients et leurs proches,
• informent sur les droits et les voies de médiation,
• portent leur vécu et leur expérience au sein des instances.
Ils ne sont pas des avocats : leur mission est de faire le lien, dans le respect des professionnels et du cadre de soins.
Pour les équipes : quand mobiliser la CDU ou les RU ?
Vous pouvez vous orienter vers la CDU ou la Direction Qualité lorsqu’un patient ou un proche :
• exprime une insatisfaction ou une incompréhension persistante,
• souhaite formuler un retour structuré sur son parcours,
• a besoin d’un temps d’échange en dehors de l’équipe de soins,
• cherche un interlocuteur neutre pour clarifier une situation.
Ce relais permet :
• d’éviter que des tensions se cristallisent,
• de renforcer la qualité de la relation de soin,
• et de valoriser des retours utiles à l’amélioration des pratiques.
La liste des RU et leurs coordonnées sont disponibles au niveau des tableaux d’information dans chaque service ou en cliquant sur le bouton ci-dessous :
![[Hémovigilance] Fig du mois d’Octobre 2025](https://www.actuneos.fr/wp-content/uploads/2025/11/fig-octobre_202501-340x226.jpg)
